RESUMO

Como podemos aumentar a satisfação do cliente e a conversão de um e-commerce omnichannel?

ESCOPO

UX/UI Design

Ecommerce

Impacto/resultados nos negócios

ANO

2019

DURAÇÃO

3 meses

CONTEXTO

Apesar de já muito bem estabelecida no comércio offline, a empresa sentia necessidade de melhorar sua performance e vendas no online, que foi iniciada em 2011.

Ao iniciar o serviço de Evolução com a agência, foram identificadas muitas limitações na loja em função do código antigo. Com cada dia mais clientes conectados, melhorar o site era uma questão fundamental.

SOLUÇÃO

Sugerimos que fosse realizada todo o redesign do site, criando assim uma plataforma de experiência do cliente capaz de atuar como seu ponto de contato digital central e dar suporte às jornadas do consumidor omnichannel para garantir uma experiência de compra perfeita.

Objetivos do projeto

• Reduzir a taxa de abandono do carrinho
• Melhorar a conversão do e-commerce
• Aumentar as vendas das lojas físicas através dos canais digitais
• Melhorar o engajamento dos usuários com a marca Lebes

ENTENDENDO O CONTEXTO

Começando pela pesquisa

Antes de recrutar pessoas para conversar, decidimos fazer uma pesquisa no formato Desk Research para coletar mais alguns dados para entender o mercado brasileiro, ainda que em um estágio inicial.

Consultamos pesquisas realizadas a recorrendo a dados já existentes e encontramos informações de grande importância a respeito do comportamentos dos usuários da loja.

Dados sobre o perfil do consumidor Lebes

Por que adotar uma abordagem omnichannel é importante?

Levantando hipóteses

A primeira abordagem foi entender as dores dos clientes e a percepção que eles possuem sobre a empresa e seus canais de vendas.

A escolha da matriz CSD se deu justamente por não possuir muitas informações definidas e por ter muitas dúvidas sobre as percepções dos usuários em relação à Lebes. Também serve para deixar todos na mesma página de compreensão do problema e ajuda a ter uma breve visão das informações não estruturadas que podem ser validadas em outros métodos de pesquisa. 

COLETANDO MAIS INSIGHTS

Entrevistas com usuários

As entrevistas ajudam a trazer mais insights sobre as necessidades do usuário e a validar as suposições iniciais da persona. Naquele momento, reuni informações sobre usuários reais e procurei tornar minha pesquisa mais assertiva.

Descobertas

Para definir como começar a trabalhar em uma solução, selecionei alguns resultados de pesquisas que percebo serem comuns às pessoas.

1. Preferem fazer suas compras diretamente na loja física
2. Confiam em feedback e avaliações de outros compradores para tomar decisões de compra
3. Exploram produtos online antes de fazer uma compra na loja física
4. Preferem falar com um vendedor no ato da compra
5. Moradores da região Sul não possuem dificuldades de ir a uma loja física

Pontos de dor identificados

1. Atrasos na entrega e dificuldades na rastreabilidade de pedidos
2. Navegação confusa e dificuldades em encontrar produtos
3. Dificuldades em obter suporte ou assistência quando necessário
4. Falta de clareza nas políticas de devolução, troca e reembolso

Persona

Criar uma persona me ajudou a estruturar onde eu poderia direcionar os esforços e dores a partir da entrevista inicial com os usuários.

Mapeando a jornada dos usuários

Com base na pesquisa de usuários realizada até agora, criei um mapa da jornada do usuário para criar empatia com o usuário do site, identificar desafios (pontos específicos) que eles podem encontrar ao usar este produto, também tentar prever suas emoções durante todo o curso de conclusão de uma tarefa baseada nas informações coletadas até o momento.

Análise competitiva

Para avaliar os pontos fortes e fracos da Lebes em termos de modelo de negócio e recursos, realizei uma análise de concorrentes diretos e indiretos.

O time de negócios nos enviou uma lista de concorrentes, que contribuiu para que eu conseguisse identificar onde a Lebes está tendo um bom desempenho e onde pode melhorar quando se trata de oferecer uma boa experiência de compra em seu site.

Oportunidades

Oportunidades identificadas a partir das análises e pesquisas

Solução final

O projeto de redesign do site foi focado tanto em um novo layout, mais amigável, como também em criar um código mais funcional e limpo.

Com a criação de um novo código, ficou mais simples e fácil a implementação de novas funcionalidadesà loja, o que resultaria também em uma melhor experiência aos usuários. 

Menu de departamentos

Dentre os pontos levantados a partir da análise, foi possível identificar quais eram os conteúdos de menor interesse dos usuários e como otimizar as áreas de maior visualização.

A listagem fixa de departamento foi substituída para um menu hambúrguer e um carrossel com os ícones dos departamentos foi inserido. Com esta mudança, a dobra principal passou a ter mais espaço, ao qual foi adicionado um banner promocional e também vitrines. São mais produtos expostos!

Resultados

O novo projeto foi colocado no ar com novas funcionalidades, inclusive com omnichannel. Os resultados obtidos foram fantásticos! O redesign trouxe maior engajamento dos usuários o número de visitantes recorrentes aumentou em 10%, assim como o tempo de navegação no site e o número de páginas visitadas.

“Foi realizado um trabalho muito completo de reformulação da versão mobile do nosso site. Inicialmente, fez um diagnóstico analítico da plataforma e posteriormente sugeriu melhorias. Ainda trabalhamos continuamente na análise de performance da nova versão. Um projeto que foi acompanhado de ponta a ponta e que gerou resultados extremamente significativos. Além do comprometimento com as entregas, o ótimo relacionamento com o time também agrega na qualidade do serviço.”

Mila Bastos
Coordenadora de Marketing Digital das Lojas Lebes

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